Poziom oczekiwań i percepcji jakości usług serwisowo-naprawczych kobiet i mężczyzn w autoryzowanych serwisach samochodowych

W artykule zaprezentowano zagadnienia dotyczące elementów badania jakości usług metodą Servqual, jakimi są oczekiwania i percepcja jakości usługi. Określono istotę ciągłego ich monitorowania oraz doskonalenia poziomu jakości usług serwisowo-naprawczych w autoryzowanych serwisach samochodowych. Przedstawiono wreszcie wyniki badań dotyczące oceny jakości usług serwisowo-naprawczych przeprowadzone w autoryzowanych serwisach osobno dla kobiet i mężczyzn, które następnie porównano w celu poznania ewentualnych podobieństw lub różnic.

The article is based on the results of the research, which was conducted in authorized car services. It describes the elements of Servqual method, what are the expectations and perceptions of service quality. Defined the essence of excellence and continuous monitoring the level of service quality in authorized car services. Finally presents the results of the research – the level of expectations and perceptions and service quality, separately for men and women.