Preferencje zakupowe online polskiego i chińskiego konsumenta : analiza porównawcza

Celem niniejszego artykułu jest ocena i porównanie poziomu satysfakcji klienta e-usług z Polski i Chin poprzez identyfikację luk pomiędzy oczekiwaniami klienta a stopniem ich spełnienia przez firmy świadczące usługi on-line. Do realizacji celu wykorzystano metodę E-Servqual, która pozwoliła zidentyfikować koncepcję pomiaru jakości usług kluczowych oczekiwań e-klientów względem usług świadczonych on-line oraz rzeczywistego stopnia spełnienia tych usług. Badanie przedstawia, jak respondenci postrzegają jakość usług w obszarze online oraz jakie są ich preferencje w tym zakresie. Na podstawie siedmiu wymiarów skali E-Servqual, jakimi są: kontakt, efektywność, niezawodność, dotrzymywanie obietnic, prywatność, elastyczność, zadośćuczynienie zostały zaproponowane autorskie mierniki pomiaru jakości e-usług na polskim i chińskim rynku.

The purpose of this paper is to evaluate the level of satisfaction of e-service customers from Poland and China through identification of gaps between customer expectations and the degree to which such expectations are met by providers of online services. Towards this end the E-Servqual method was employed, which enabled the measurement of customer expectations as to the quality of key aspects of online services relative to the actual degree to which customer expectations were met. This survey shows how respondents perceive the quality of online services and their preferences in this respect. Based on the seven dimensions of the E-Servqual scale, i.e. contact, efficiency, reliability, fulfilment, privacy, responsiveness, compensation, the present author proposed her own measures of e-services quality.