Wykorzystanie metody delfickiej do określenia atrybutów jakości obsługi pacjenta w sektorze ochrony zdrowia

Zintegrowana opieka zdrowotna (ZOZ) jest modelem uznawanym przez WHO za pożądany sposób zapewniania opieki, w szczególności pacjentom przewlekle chorym. Ten postulowany model nie funkcjonuje obecnie w polskim systemie, choć dyskutowane są pilotażowe projekty z jego zastosowaniem (KOC, KOS). Celem artykułu jest prezentacja wykorzystania metody delfickiej do wyodrębnienia atrybutów jakości obsługi pacjenta z perspektywy usługodawcy w zalecanym dla Polski rozwiązaniu systemowym, jakim jest ZOZ. Praca wpisuje się w nurt nowego zarządzania publicznego oraz metodologii badań jakościowych. Poza rozważaniami teoretycznymi w artykule zaprezentowano zastosowanie tytułowej metody heurystycznej do identyfikacji elementów jakości obsługi pacjenta w ZOZ. Docelowo elementy te mogą być wykorzystane do budowy modelu oceny jakości obsługi pacjenta. Praca ma charakter empiryczny. Powstała w ramach projektu „Metodyka oceny jakości obsługi pacjenta w zintegrowanej opiece zdrowotnej”, finansowanego przez Narodowe Centrum Nauki (nr 2012/05/B/HS/02213).

According to World Health Organization integrated health care proves to be a desirable model that lets chronic patients provide the most proper care. The above indicated model has not been introduced to Polish system, but some pilot projects have been discussed (KOC, KOS). The aim of the paper is the presentation of application of Delphi method into defining quality indicators of patient service in health sector. The work fits into the new public management and the methodology of quality research. Apart from the theory of Delphi study, the paper shows its application into identifying elements of patient service quality in integrated health care. Eventually, these elements can be used to build a quality assessment model referring to patient service. The paper presents empirical research. This study was supported by National Science Centre in Poland within the project “Methodology of assessing patient service quality in integrated health care” (No. 2012/05/B/HS/02213).