Rozwój kompetencji pracowników jako czynnik wzrostu satysfakcji klientów w centrach usług wspólnych

Streszczenie

Kluczowe cele dysertacji obejmują identyfikację i ocenę związków między kompetencjami pracowników a satysfakcją klientów centrów usług wspólnych, by na tej podstawie zaproponować koncepcję rozwoju kompetencji pracowników wpływających na satysfakcję klientów centrów. Szczególną uwagę poświęcono kompetencjom psychospołecznym (miękkim). Podstawą do podjęcia badań w tym zakresie były dostrzegalne potrzeby w zakresie poprawy satysfakcji klienta w badanej organizacji SSC, jak również wynikające z przeglądu literatury.  Kwestią zasadniczą była odpowiedź na pytanie w jaki sposób rozwijać kompetencje pracowników, aby skutecznie wpływać na satysfakcję odbiorców wsparcia, czyli klientów centrów usług wspólnych. 

Tak zarysowany problem został rozwiązany dzięki zastosowaniu jakościowych metod badań naukowych. W oparciu przede wszystkim o wywiady indywidualne z klientami SSC, jak i wywiady zogniskowane z liderami organizacji, a także analizę dokumentacji organizacyjnej udało się rozpoznać najważniejsze, z punktu widzenia tworzenia satysfakcji klientów, kompetencje pracowników. Ponadto, w pracy zawarto koncepcję rozwoju kompetencji pracowników SSC istotnych w kontekście satysfakcji klienta, która zawiera dalsze rekomendacje działań w zespole SSC i która stanowi zwieńczenie realizowanego postępowania. 

Summary

The key objectives of the dissertation include identifying and assessing the relationships between employee competencies and shared service center customer’s satisfaction, in order to propose a concept of employee competency development that affects customer satisfaction in shared service centers. Particular attention was paid to psychosocial (soft) competences. The basis for undertaking research in this area were the perceived needs to improve customer satisfaction in the SSC organization, as well as literature review. The key issue was the answer to the question of how to develop employees' competences in order to effectively influence the satisfaction of clients by shared service centers.

The problem outlined in this way has been solved thanks to the use of qualitative research methods. Based primarily on individual interviews with SSC clients, as well as focus group interviews with organization leaders, as well as an analysis of organizational documentation, it was possible to identify the most important employee competencies from customer satisfaction perspective. In addition, the work includes a concept for the development of competences of SSC employees important in the context of customer satisfaction, which contains further recommendations for actions in the SSC team and which is the culmination of the proceeding.