Wpływ cech klientów na ocenę jakości usług świadczonych przez jednostki samorządu terytorialnego

Celem artykułu jest analiza zależności między indywidualnymi wskaźnikami SERVQUAL a cechami klientów. Analizie poddano 1525 ankiet wypełnionych przez klientów indywidualnych jednostek samorządu terytorialnego (JST) badanych w 2010 r. Badania przeprowadzono w ramach projektu wdrożenia usprawnień zarządczych w JST w woj. zachodniopomorskim, obejmującego jednostki powiatowe i gminne. W opracowaniu zastosowano model regresji logistycznej, co umożliwiło identyfikację cech, które mają istotny wpływ na satysfakcję, oraz określenie ilorazu szans satysfakcji w podgrupach satysfakcji klientów.

The article aims to analyze the relationship between the individual SERVQUAL indicators and characteristics of customers. 1525 questionnaires completed by individual customers of different local government units (LGUs), surveyed in 2010 were analyzed. Surveys were conducted in the framework of the project Implementation of management improvements in local government units in the Zachodniopomorskie voivodship, which included county and municipal units. In the paper the logistic regression model has been used. Thus it was possible to identify the characteristics that have a significant impact on satisfaction and determination of odds ratios for subgroups of customer satisfaction. 

Статья представляет анализ зависимости между индивидуальными показателями SERVQUAL, а характеристикой клиентов. Было проанализировано 1525 опросов, заполненных индивидуальными клиентами различных органов территориального самоуправления (ОТС), обследуемых в 2010 г. Анкетные обследования проводились в рамках реализации проекта Внедрение совершенствования управления в ОТС на территории западнопоморского воеводства, которым были охвачены повятовые и гминные органы. В статье использовалась модель материально-технической регрессии. Таким образом было возможным показание признаков имеющих важное влияние на удовлетворение и определение отношения шансов удовлетворения для подгрупп клиентов.